Menschen sind rationale und emotionale Wesen. Emotionen gehören unvermeidbar zum Menschen. Von daher ist es sinnvoll, Emotionen bewusst und nüchtern als eine Gegebenheit anzunehmen.

Ebenso gehören Konflikte – das Aufeinanderprallen unterschiedlicher oder gegensätzlicher Ziele, Wünsche, Bedürfnisse – unvermeidbar zum menschlichen Miteinander in jeder Form von privater oder professioneller Beziehung.

Je bedeutsamer eine Situation für die daran beteiligten Personen ist, desto eher spielen Emotionen eine Rolle und desto größer ist die Möglichkeit, dass es zu Konflikten kommt.

Das gilt gerade auch für Verhandlungssituationen.

Daher einige grundlegende Hinweise zum konstruktiven Umgang mit Emotionen und Konflikten.

Hinweise zum Umgang mit eigener Emotionalität:

• Machen Sie sich Ihre persönlichen „roten Knöpfe“ bewusst: Welche Verhaltensweisen, Einstellungen oder Umgangsformen von anderen lösen in Ihnen Emotionen aus? Insbesondere: Was kann Sie leicht ungeduldig, nervös, gereizt oder aggressiv machen?
• Freunden Sie sich mit Ihren Emotionen an.  Entwickeln Sie Neugier auf und Interesse an Ihren eigenen Emotionen. So gewinnen Sie Distanz und sind Ihren Gefühlen nicht willenlos ausgeliefert.
• Entwickeln Sie Gespür für Ihre eigenen Körperreaktionen, um Gefühle möglichst frühzeitig bewusst wahrzunehmen.
• Lernen Sie zu unterscheiden zwischen dem spontanen und unreflektierten „Gefühlsausbruch“ (in professionellen Situationen möglichst zu vermeiden) und dem bewussten, dosierten Zulassen oder Mitteilen von Emotionen.
• Entscheiden Sie sich bewusst, ob, wann und wie Sie Ihre Emotionen ausdrücken oder mitteilen wollen.
• Machen Sie andere nicht für Ihre Gefühle verantwortlich, aber entwickeln Sie Vorschläge, was der andere tun könnte, damit es Ihnen besser geht.

Hinweise zum Umgang mit der Emotionalität anderer

• Gestehen Sie anderen Menschen Ihre Emotionen zu. Versuchen Sie nicht, Emotionen auszureden.
• Seien Sie sensibel für körpersprachliche Signale (Gestik, Mimik, Haltung) und das Sprechverhalten (Tempo, Lautstärke, Wiederholungen) Ihres Gegenüber. Hieraus können Sie wichtige Hinweise auf Emotionen erhalten.
• Interessieren Sie sich für die Emotionen des anderen.
• Reagieren Sie auf die Emotionen Ihres Gegenüber. Je nach Situation können Sie:
• Ihr eigenes Verhalten ändern
• Vermutete Emotionen ansprechen oder anfragen
• Geäußerte Emotionen aufgreifen
• Verständnis äußern
• andere Sichtweisen anbieten
• Ihr eigenes Verhalten erklären
• sich entschuldigen
• Vorschläge zum weiteren Vorgehen machen
• Halten Sie aggressive oder abwertende Emotionen bis zu einem gewissen Grad aus. Gehen Sie zunächst nicht direkt darauf ein. Wenn aber Ihre Grenzen überschritten werden, gebieten Sie Einhalt. Machen Sie ein Angebot oder einen Vorschlag zu konstruktiver Weiterarbeit.

Hinweise zum Umgang mit Konflikten

• Werden Sie sich Ihrer eigenen bevorzugten Konflikthandlungsstile bewusst. Registrieren und nutzen Sie deren Stärken und minimieren Sie die Schattenseiten.
• Üben Sie sich besonders im konfrontierenden Stil: klar und prägnant, ggfls. hart in der Sache – respektvoll im Ton und wertschätzend gegenüber der Person.
• Arbeiten Sie daran, Konflikte nicht nur als belastend oder negativ anzusehen, sondern als Chance zur Klärung in der Sache und zur Weiterentwicklung der Beziehung.
• Machen Sie sich vor der Verhandlung potentielle Konfliktherde mit dem konkreten Verhandlungspartner bewusst: Welche wollen/können Sie vermeiden? Welche wollen/müssen Sie wie angehen?
• Entwickeln Sie in der Verhandlung Gespür für Konflikt-Frühsignale:
  - Unwohlsein, Anspannung, ansteigende Erregung bei sich selbst
  - Körpersignale oder nicht nachvollziehbare Reaktionen beim anderen
  - Verhärtungen in der Argumentation
• Reagieren Sie auf die Signale:
  - Reflektieren Sie, was gerade passiert oder passiert ist
  - Je nach Stärke und Ausmaß des sich anbahnenden oder bereits bestehenden Konflikts haben Sie im Sinne einer Stufenfolge diese Aktionsmöglichkeiten:
  - Übergehen und Abwarten
  - Klärungsversuche auf der Sachebene
  - Pause
  - Konflikt ansprechen und klären
  - Verhandlungsaufschub oder -abbruch

Matthias Mantz